J'ai récemment essayé d'annuler une commande d'une application de livraison de nourriture populaire et j'ai fini par jouer à une petite et misérable salle d'évasion à l'intérieur d'un chatbot. Je n'ai pas pu taper mon problème réel. Je ne pouvais appuyer que sur les options prédéfinies, dont aucune ne correspondait à ce dont j'avais besoin. J'ai donc continué à reculer et à réessayer, comme si la bonne réponse se cachait derrière un autre mauvais choix de menu.
Finalement, j'ai cherché sur Google comment parler à une personne vivante comme un idiot qui ne pouvait pas résoudre une tâche de base. La réponse, bien entendu, a été de prétendre que j’avais une demande différente. Mais je plaisante. Je sais que les clients comme moi ne sont pas vraiment idiots. Mais l’expérience m’a certainement donné l’impression d’en être un.
La taxe sur l'effort de consommation
C'est la taxe sur l'effort du consommateur. Il s'agit du coût supplémentaire que nous payons une fois que l'écran de paiement est déjà terminé avec nous. Cela est payé en votre temps, en votre patience et en la honte silencieuse de faire un travail d'assistance non rémunéré pour une entreprise qui peut traiter votre paiement instantanément mais qui ne peut pas créer de bouton fonctionnel pour ce dont vous avez besoin de réparation.
Je ne suis pas vraiment seul dans le marais des chatbots. Le Guardian a récemment cité les données de la National Consumer Rage Survey montrant que près de 80 % des Américains avaient un problème de service ou de produit en 2025, et environ les deux tiers d’entre eux se sentaient « en colère » à ce sujet. Le même rapport cite une étude de Groundwork Collaborative qui estime que les ménages américains perdent 165 milliards de dollars par an à cause de « l’économie de la gêne ».
Les entreprises technologiques ont tendance à décrire le correctif comme étant du libre-service. Cela semble utile, presque responsabilisant. Dans la pratique, cela signifie souvent que l’entreprise a transféré le travail au client et l’a présenté pour plus de commodité.
Le chatbot n'est pas le travailleur ici
La prise en charge de l'IA facilite la mise à l'échelle de la boucle. Un chatbot peut répondre instantanément, s’excuser poliment et ne rien faire d’utile. Une étude HubSpot et SurveyMonkey a révélé que 53 % des consommateurs n'aiment pas ou détestent l'IA dans les interactions de service, tandis que 82 % préféreraient toujours une assistance humaine si le résultat et le temps passé étaient les mêmes.
Cela correspond au sentiment réel d’être piégé dans l’un de ces systèmes. Vous n'êtes pas tant aidé que filtré. Un article de 2025 sur les chatbots du service client décrit « l’aversion des gardiens », où les clients résistent aux canaux de chatbot parce qu’ils s’attendent à une première étape imparfaite avant d’éventuellement atteindre un humain.
Les entreprises ont des mots plus doux à ce sujet. Déviation. Endiguement. Automation. Dans un tableau de bord, cela peut ressembler à un succès. Du côté du client, cela peut signifier que l’entreprise a réussi à vous empêcher de contacter quelqu’un qui pourrait résoudre le problème.
Le labyrinthe est le produit
Un mauvais support commence à paraître moins accidentel lorsque vous remarquez combien d’efforts sont déployés pour rendre les sorties de base plus difficiles. La FTC a finalisé une règle de clic pour annuler en 2024 destinée à rendre l’annulation des abonnements et des adhésions récurrents aussi simple que l’inscription. Cette règle semble évidente, et c’est généralement ainsi que vous savez que le design original était probablement pourri.
La même logique s’applique au support. Si une entreprise peut mesurer le nombre de personnes qu’elle détourne, elle peut mesurer combien de temps elle passe avant que quiconque ne l’aide réellement. Cela devrait être rendu public, ne serait-ce que pour que nous puissions voir quelles entreprises ont transformé le service client en une salle d'attente dotée d'une image de marque.
Ce qui est étrange, c'est que l'application n'a même pas besoin de se battre aussi durement. Mon attention est déjà dispersée sur ses boutons, invites, offres et coups de coude. Perdre du temps d’assistance semble presque inefficace. Réglez le problème, laissez-moi partir, et il y aura une autre commodité qui attendra pour me récupérer assez tôt.
