Centrica, propriétaire de British Gas, supprime 1 300 emplois dans ses centres d'appels, et son directeur général affirme que le changement de comportement des clients en est la principale raison. L’entreprise prévoit de supprimer 800 postes dans le cadre d’un « déploiement ciblé d’outils d’IA », en plus des 500 suppressions annoncées le mois dernier. Les équipes du service client de Glasgow, Édimbourg, Cardiff, Leicester, Stockport et Leeds seront affectées au cours des deux prochaines années.
Certains postes disparaîtront lorsque les employés partiront et ne seront pas remplacés, tandis que les suppressions restantes proviendront de licenciements. Les syndicats ont prévenu que l'investissement de Centrica dans l'IA confierait des centaines d'emplois humains aux chatbots.
Le PDG de Centrica, Chris O'Shea, affirme que l'IA n'est pas directement à l'origine des réductions. Selon lui, plus de 90 % des clients de British Gas utilisent désormais en priorité les canaux numériques, tandis que les appels vers l'entreprise ont diminué de 20 % (via The Guardian). Cependant, utiliser d’abord une application ou un site Web ne signifie pas nécessairement que les clients préfèrent parler à un chatbot.
Les clients préfèrent-ils réellement le support de l’IA ?
Plusieurs enquêtes récentes suggèrent que la plupart des gens souhaitent toujours avoir accès à un agent d'assistance humain. Un rapport SurveyMonkey de février 2026 a révélé que 79 % des Américains préféraient fortement avoir affaire à une personne, tandis que seulement 8 % préféraient activement l'IA. Environ 81 % pensent également que les entreprises introduisent l’IA principalement pour économiser de l’argent plutôt que pour améliorer le service client.
Une enquête Pegasystems menée par YouGov auprès de plus de 4 700 consommateurs en Amérique du Nord et au Royaume-Uni a révélé que 66 % d'entre eux préféraient une assistance humaine. Environ 46 % ont déclaré que l’IA résolvait rarement ou jamais leur problème, tandis que seulement 2 % souhaitaient s’occuper uniquement des chatbots.
Aucune des deux enquêtes ne se concentre spécifiquement sur les clients de British Gas, mais toutes deux suggèrent que Centrica pourrait confondre une préférence pour les outils numériques avec une préférence pour l'IA.
Quand le service client IA fonctionne-t-il mieux ?
L’IA peut bien fonctionner lorsque le problème est simple et que le client souhaite une réponse rapide. Une étude publiée l'année dernière a cité une enquête Intercom dans laquelle 61 % des consommateurs préféraient l'IA pour des réponses rapides aux questions de routine.
Les entreprises ont également de solides raisons financières d’utiliser cette technologie. Un rapport de l'industrie de 2026 estime que l'IA peut réduire le coût moyen d'une interaction client de 4,60 € à 1,45 €. Les agents IA peuvent également résoudre entre 76 % et 92 % des demandes de base du commerce électronique.
Les clients de British Gas peuvent être heureux de vérifier une facture ou de modifier un rendez-vous en ligne. Un conflit de facturation grave est très différent, et les preuves disponibles suggèrent que la plupart des gens veulent toujours un humain lorsque le problème se complique.
