Si vous avez déjà essayé de réserver un hôtel en ligne et que vous vous êtes retrouvé déstabilisé par le chatbot IA essayant de vous aider, la science vous soutient. Une nouvelle étude du Texas A&M College of Agriculture and Life Sciences confirme que les chatbots de réservation d'hôtel effraient véritablement les gens et nuisent en fait aux réservations.
Qu’est-ce qui donne aux chatbots d’hôtels leur facteur de fluage ?
Les chercheurs ont interrogé 340 adultes au Royaume-Uni qui avaient utilisé des chatbots pour réserver des hôtels et ont trouvé trois principaux coupables derrière ce facteur désagréable : l'inexactitude, le comportement trompeur et l'intrusion. L’inexactitude était de loin le principal coupable, déclenchant une réponse négative plus de quatre fois plus forte que les autres défauts.
Cela entraîne des tarifs incorrects pour les chambres, des politiques d'annulation bâclées ou des questions qui sont tout simplement esquivées. Cet inconfort n’est pas seulement une ambiance. Cela a réduit de près de 38 % la volonté des utilisateurs de continuer à discuter avec le bot et a presque doublé les chances qu'ils retardent ou abandonnent complètement la réservation.
Les chercheurs ont également signalé ce qu'on appelle l'effet « vallée étrange », où les échecs d'un chatbot semblent encore plus effrayants à mesure qu'il essaie de paraître humain. Le chercheur principal Babak Taheri l'a parfaitement résumé, affirmant que lorsqu'un système de type humain ne parvient pas à se comporter comme tel, cela déclenche chez les utilisateurs quelque chose de plus profond que la déception.
Il existe une solution simple que les hôtels ignorent pour la plupart
La bonne nouvelle est que les chercheurs ont trouvé une solution simple que la plupart des hôtels n’utilisent pas. Lorsqu’un chatbot déclare qu’il s’agit d’une IA, les utilisateurs pardonnent beaucoup plus ses erreurs. Une simple ouverture comme «Salut, je suis votre assistant IA»va un long chemin.
Les chercheurs recommandent également de faciliter l’accès à un véritable humain pour les requêtes complexes et d’investir dans la mise à niveau de l’IA elle-même afin qu’elle puisse réellement gérer les bases sans tâtonner.
Cette recherche arrive à un moment fascinant, car la réservation de voyages par l’IA est actuellement la technologie la plus en vogue. Google a récemment ajouté la planification de voyage par l'IA à la recherche, et Uber vient de lancer la réservation d'hôtel via Expedia dans son application.
