L’IA envahit lentement le monde, infiltrant chaque élément de notre vie quotidienne. Il existe une tonne d'objectifs utiles pour les compagnons IA, qu'il s'agisse de génération d'images ou de vidéos ou d'aide à accélérer des tâches administratives ennuyeuses comme vider votre boîte de réception de courrier électronique et je suis lentement devenu obsédé.
Bien que l’intelligence artificielle ait eu un impact positif dans certains domaines de ma vie, il y a aussi certaines parties de ma vie que je ne veux tout simplement pas aborder avec l’IA.
Permettez-moi de dresser un tableau – quelque chose auquel je pense que presque tout le monde peut s’identifier. J'ai remarqué que ma facture d'électricité augmentait d'un mois et je ne savais pas vraiment pourquoi, alors j'ai décidé d'appeler mon fournisseur. Alors que la voix automatisée à l'autre bout du fil commence à parler, me disant d'appuyer sur différents boutons pour parler à différents services, j'ai suivi les instructions et j'ai ensuite été accueilli par une musique d'attente.
Soudain, la voix automatisée du malheur est revenue pour me dire : « Vous êtes le numéro 57 dans la file d'attente. » Super. Au lieu de faire la queue pendant des heures pour parler à quelqu'un, j'ai raccroché et opté pour la solution moderne… envoyer un e-mail au service client, ce n'était pas une question urgente après tout.
Alors que j'envoyais un e-mail pour demander des détails sur cette augmentation de prix, j'ai reçu une réponse dans les 20 minutes, bien plus rapidement que d'attendre dans une file d'attente mobile de 57 profondeurs. Cependant, l'inconvénient était que la réponse ne répondait pas réellement à ma question, ce qui signifiait que je devais effectuer un suivi non pas une seule fois, mais 11 fois différentes.
J'ai continué à insister pour obtenir une réponse et j'ai réalisé assez rapidement que « Craig », à l'autre bout de la chaîne de courrier électronique, était un chatbot IA – ce qui n'avait pas du tout été clarifié lors de mon échange. Il commença à répéter des phrases encore et encore, apparemment coincés dans une boucle.
J’ai donc décidé de demander directement : « Est-ce que je parle à un vrai humain ou s’agit-il d’une IA ? En moins de 8 minutes, ma question a été suivie d'un autre e-mail provenant d'une autre personne appelée « Mo » qui a immédiatement répondu à ma question initiale et a précisé que je parlais à un chatbot lors de mon échange précédent, ce qui avait conduit à mon expérience frustrante.
Même si j'étais heureux qu'on ait répondu à ma question, il a fallu beaucoup d'efforts pour parvenir à cette conclusion et je me suis senti encore plus ennuyé d'avoir envoyé 11 e-mails qui étaient apparemment tombés dans l'oreille d'un sourd avant cela et il m'a fallu appeler l'utilisation de l'IA pour qu'un humain réponde à mon e-mail.
J'ai beaucoup de chance de travailler en étroite collaboration avec l'IA et de pouvoir facilement reconnaître les hallucinations ou les boucles de l'IA, mais ce n'est pas le cas pour beaucoup. Pourraient-ils remarquer qu’ils parlent à un robot IA ? Seraient-ils capables de dénoncer ce comportement ?
Parfois, je peux comprendre que les chatbots IA sont capables de fournir des réponses à des questions simples, mais au minimum, j'ai l'impression que cela devrait être clarifié lorsque vous parlez à un robot IA et non à un être humain. J'ai été complètement induit en erreur, un nom humain étant ajouté au bas de l'e-mail et même si j'ai pu le reconnaître, certains autres clients ne le pourraient pas et pourraient se retrouver dans une expérience tout aussi frustrante.
Les portails d'aide de certaines entreprises exigent que vous utilisiez un chatbot IA avant même de recevoir un numéro de contact pour appeler le service client et parler à une personne réelle. Il s’agit d’une expérience très compliquée et même si les entreprises peuvent penser que cela améliore leurs résultats car cela conduit à moins d’appels téléphoniques, cela ne fait en réalité que me décourager en tant que client.
Les chatbots IA peuvent parfois être utiles, mais ils ne doivent pas être intégrés aux stratégies de service client, surtout pas de manière trompeuse ou forcée.
