McDonald's ramène l'IA au service au volant avec un nouveau système soutenu par Google appelé ArchIQ, également connu sous le nom d'Archy. Cela commence dans cinq sites dans le cadre du projet technologique plus large « > NEXT » de l'entreprise, avec un franchisé affirmant que le système a déjà traité plus d'un million de commandes.
Le chiffre le plus élevé est celui auquel McDonald's a besoin que les gens aient confiance. Environ 90 % de ces commandes n’auraient nécessité aucune intervention humaine. Cela semble prometteur, mais il ne s’agit pas d’une réinitialisation propre. Sa précédente expérience de service au volant d'IA soutenue par IBM a pris fin après que des erreurs virales ont transformé la commande automatisée en une punchline publique.
McDonald's ne teste pas non plus cela en vase clos. Wendy's, Taco Bell, Dairy Queen, Bojangles, Carl's Jr., Hardee's et d'autres se sont lancés dans la course aux commandes par l'IA, avec des résultats mitigés. Le pitch est la vitesse, mais le service au volant est un territoire hostile pour l’IA vocale.
Pourquoi le drive tente l’IA
La commande de restauration rapide semble facile à automatiser à distance. Le menu est fixe, l'échange est bref et la plupart des commandes suivent un chemin prévisible. Sur le papier, un robot vocal infatigable semble utile.
Le véritable test commence lorsque les clients cessent de se comporter comme un script de démonstration. Les gens changent d’avis, marmonnent, demandent des substitutions et commandent dans des voitures pleines de bruit. Un système qui fonctionne dans des conditions propres peut encore trébucher lorsque quelqu'un ne demande pas d'oignons, de sauce supplémentaire et tout le reste à l'application.
Pourquoi le dernier échec persiste
McDonald's est déjà venu ici et le public se souvient surtout des bêtises. Son précédent essai soutenu par IBM visait à prouver que la commande automatisée pouvait fonctionner à grande échelle, mais les échecs se sont propagés plus rapidement que le discours.
Une erreur normale devient une blague dès qu’elle arrive sur TikTok. Les clients peuvent tolérer une étrange réponse de chatbot en ligne. Ils sont moins généreux lorsqu'ils ont faim et sont coincés dans une file d'attente.
McDonald's peut indiquer le volume des commandes et les taux d'automatisation, mais les clients jugeront Archy par les corrections qu'il évite.
Quand le bot se fait remarquer
La meilleure version d’un service au volant IA disparaît dans la routine. Il entend l'ordre, obtient les bons modificateurs et transmet les choses avant que quiconque ne commence à penser à la machine derrière le haut-parleur.
La pire version transforme le client en un contrôle qualité non rémunéré. Cela crée une boucle de correction, ralentit la voie et oblige toujours un travailleur humain à intervenir.
McDonald's n'a pas besoin d'Archy pour se sentir intelligent. Il a besoin que le système rende les commandes moins ennuyeuses, pas plus. En attendant, l'écran du service au volant est le devoir de l'IA, et les clients devraient probablement le noter avant de continuer.
