Amazon domine le marché du e-commerce en France et à l’international ! Pourquoi ? Parce qu’elle offre à ses utilisateurs une gamme de produits quasi illimitée à des tarifs très compétitifs, particulièrement pendant le Black Friday ou les ventes flash. La rapidité de ses livraisons est également remarquable. C’est le partenaire idéal pour dénicher des cadeaux de dernière minute et les recevoir à temps.
Néanmoins, comme avec tout service de livraison, il peut arriver qu’un consommateur ne reçoive pas son colis ou que celui-ci ne corresponde pas à sa commande. Dans de tels cas, Amazon propose des solutions de remboursement. La démarche est facile et peut être réalisée en moins de 5 minutes. Voici les étapes à suivre.
Se faire rembourser en cas de colis non reçu
Si vous n’avez pas reçu l’article commandé sur la plateforme, contactez immédiatement le service client Amazon. Vous disposez d’un délai de 30 jours maximum après la date de livraison prévue pour signaler ce problème.
Si votre suivi de colis indique une livraison effectuée, mais que vous ne l’avez pas reçue, voici la procédure à suivre :
- Allez sur le site web d’Amazon et connectez-vous à votre compte en saisissant votre identifiant et votre mot de passe ;
- Rendez-vous dans la rubrique « Compte et liste », puis cliquez sur « Vos commandes » ;
- Vous accéderez alors à une page qui liste toutes vos commandes Amazon, en cours et passées. Choisissez l’article concerné et vérifiez que l’adresse de livraison que vous avez indiquée est bien la bonne. Si tout semble correct, assurez-vous qu’aucun avis de passage n’a été laissé par le transporteur ou que le colis n’a pas été déposé dans votre boîte aux lettres ;
- Si vous ne repérez ni avis de passage ni votre colis, vous pouvez consulter les coordonnées du transporteur et le contacter afin de solliciter des détails sur la livraison du colis. Utilisez le numéro de suivi de votre commande pour faciliter les échanges avec le transporteur.
- Si le transporteur est injoignable, vous pouvez également contacter le service client d’Amazon.
Le service client d’Amazon est disponible 24 h/24 et 7j/7et offre plusieurs méthodes de contact :
- Par téléphone ;
- Via le site internet d’Amazon, en vous rendant dans la rubrique « Besoin d’aide ? » qui se situe au pied de page ;
- En utilisant le chat en direct ;
- Par e-mail, en remplissant le formulaire de contact sur le site.
Il vous suffit de suivre les indications du service client d’Amazon pour obtenir un remboursement. Amazon s’engage à vous rembourser le prix que vous avez payé dans un délai de 14 jours suivant votre demande. Si ce délai n’est pas respecté, la plateforme est alors obligée de vous verser un complément de retard.
Se faire rembourser si le produit est défectueux ou ne convient pas
Si vous avez reçu votre article, mais qu’il ne correspond pas à vos attentes, vous pouvez le retourner ou l’échanger.
Les conditions pour se faire rembourser
Si l’article reçu ne vous convient pas, plusieurs conditions s’appliquent pour un remboursement via Amazon. Par exemple, un produit acheté il y a 2 ans ne peut pas être retourné pour un remboursement. Le produit doit présenter un défaut, être sous garantie, ou ne pas correspondre à ce que vous avez commandé. Quel que soit le motif, le retour doit être effectué dans les 30 jours suivant la réception. Là encore, quelques critères sont à respecter pour obtenir un remboursement :
- Le produit retourné doit être dans son état d’origine
- Les produits alimentaires ne sont pas éligibles au retour
- Les produits numériques, tels que les logiciels ou les jeux vidéo, ne peuvent être renvoyés
- Les chèques-cadeaux Amazon ne sont pas remboursables
La procédure pour se faire rembourser
La première étape consiste à informer Amazon que vous ne voulez plus votre produit et que vous souhaitez un remboursement. Pour cela, connectez-vous à votre compte Amazon, allez dans la section« Comptes et listes », puis « Vos commandes ». Vous accédez alors à une liste récapitulant tous vos achats en cours ou passés.
Sur cette page, il suffit de sélectionner l’article à retourner en cliquant sur le bouton « Retourner ou remplacer les articles ». Amazon vous demandera alors le motif de ce retour : achat effectué par erreur, qualité non adéquate, article endommagé, mauvais article reçu, défectueux, etc. Confirmez votre choix en appuyant sur le bouton « Continuer ».
Ensuite, choisissez le mode de remboursement qui vous convient. Différentes méthodes de paiement sont possibles : remboursement par recharge sur le solde de votre compte Amazon, remboursement d’argent sur votre compte bancaire, ou en bon cadeau Amazon.
Après avoir cliqué sur « Continuer », vous n’avez plus qu’à sélectionner la méthode de renvoi de vos articles. Vous avez le choix entre un relais UPS, un relais colis ou directement au bureau de poste. Validez votre demande de retour et attendez la confirmation d’Amazon.
Retour du produit
Une fois que votre demande de retour est validée sur le site d’Amazon, vous recevrez un mail détaillant les étapes à suivre pour renvoyer votre article. Il vous faudra imprimer l’étiquette de retour ainsi que votre autorisation pour renvoyer l’article concerné. Mettez l’autorisation dans le colis et collez l’étiquette sur l’emballage du produit, puis déposez le colis soit à la poste soit dans un point relais suivant le choix préalablement effectué. Si vous retournez plusieurs articles, faites un paquet différent pour chaque étiquette.
Il est important de souligner que pour les articles vendus et expédiés par Amazon, le retour est gratuit si initié dans le délai spécifié.
Suivi du remboursement
Après avoir renvoyé votre colis, si vous souhaitez vérifier l’avancement de votre remboursement chez Amazon, c’est simple. Connectez-vous à votre compte Amazon et accédez à la section « Vos commandes ». À côté de l’article retourné, un bouton intitulé « Voir l’état des retours/remboursements » sera visible. Cliquez dessus pour obtenir un aperçu détaillé des informations concernant le retour du produit (s’il a bien été reçu) et l’état du remboursement par Amazon.
De plus, Amazon vous informera généralement par e-mail à chaque étape du processus de retour et de remboursement.
