Yum Brands, le géant alimentaire qui possède des étiquettes tels que KFC, Pizza Hut et Taco Bell, a signé un accord avec Nvidia plus tôt cette année pour adopter un système de prise de commande en IA. L'objectif était de déployer la technologie de l'IA partout, de la cuisine aux fenêtres en voiture à plus de 500 points de vente.
«L'IA à la fenêtre Drive-Thru augmente la précision et la vitesse de la prise de commandes, et aide à faciliter l'emploi des membres de l'équipe», Joe Park, chef du numérique et de la technologie chez Yum! Marques, expliquées dans un podcast. Il semble que ces plans soient sensibles à certains problèmes hilarants.
Apparemment, il est assez facile d'écraser le système par quelque chose d'aussi simple que de commander des milliers de tasses à eau. Dans un clip qui est devenu viral sur les réseaux sociaux, l'IA de Taco Bell lors d'un entraînement peut être vu se détraquer après qu'un client a commandé 18 000 tasses d'eau.
Les boissons sont le lien faible pour l'IA de Taco Bell
Dans un autre clip, l'IA est entendue demander un verre pour aller avec une commande pour une grande rosée de montagne. L'agent de prise de commande de l'IA semble même mal fonctionner lorsqu'un client demande: «L'eau est-elle sans eau?» À quel moment un cadre de support client humain peut être entendu prendre le relais.
Ce ne sera pas la première fois que Taco Bell essaie d'intégrer la technologie dans ses opérations orientées client. En 2016, le géant alimentaire a lancé un système de service client alimenté par l'IA nommé Tacobot en partenariat avec la plate-forme de communication de travail Slack.
Il semble que la meilleure hiérarchie soit consciente des échecs de l'IA et envisage désormais soigneusement le déploiement de ces outils. «Je pense que comme tout le monde, cela me laisse parfois tomber, mais parfois cela me surprend vraiment», a déclaré Dane Mathews en chef du Taco Bell, Dane Mathews, au Wall Street Journal.
Mathews a en outre ajouté que l'entreprise apprenait «beaucoup» de l'expérience et que «cela pourrait ne pas avoir de sens d'utiliser exclusivement l'intelligence artificielle à chaque entraînement». Il a souligné que lorsqu'il y a une ruée des clients avec de longues lignes d'attente, un employé humain pourrait être le mieux adapté au poste.
C'est toujours un territoire inexploré
Taco Bell ne niche pas son gestionnaire d'ordre de l'IA chez Drive-Throughs, mais il fournira une formation aux employés sur la surveillance de l'agent de l'IA Voice, et ils devraient être prêts à prendre le relais si nécessaire. Mais il semble que la franchise ressente le poids des risques et des récompenses de la pile technologique.
« Je pense qu'à la fin de la journée, c'est vraiment, très tôt. Et nous le ressentons », a ajouté le directeur de Taco Bell. Ces expériences de produit n'ont pas toujours bien terminé, si l'histoire est une indication. McDonald's a débranché une telle initiative qu'elle a développée en partenariat avec IBM l'année dernière.
Mais il semble que les entreprises de nourriture et de restauration soient optimistes que l'IA facilite leur travail et leur récolte des récompenses financières. Wendy's a signé un accord d'IA similaire avec Palantir pour s'assurer que ses promotions glaciales à 1 € ne conduisent pas au chaos logistique. McDonald's a également signé un accord avec Google en 2023 pour intégrer des solutions d'IA génératives dans ses activités.
Le flux d'entraînement de Taco Bell prouve une fois de plus que les agents de l'IA ne sont pas encore prêts à remplacer les humains dans tous les rôles, malgré tout le battage médiatique. Même les produits les plus polis, tels que Chatgpt et les aperçus de l'IA de Google, peuvent s'avérer extrêmement nocifs et obtenir quelque chose d'aussi basique que la date qui ne va pas.
