Je m'attendais à ce que l'intelligence artificielle soit plus rapide que les humains pour effectuer des calculs ou des analyses de données. Mais le soutien émotionnel est l’une des dernières choses pour lesquelles je pourrais imaginer qu’il soit meilleur. Une nouvelle recherche menée par l’Université de Manchester et l’Université de Durham a révélé que les principaux chatbots IA pouvaient égaler, voire parfois surpasser, les humains lorsqu’ils répondaient aux problèmes émotionnels quotidiens. Les chercheurs ont mené cinq études impliquant 1 233 participants et testé les réponses de ChatGPT-4o, Claude 3.5 Sonnet et Gemini 1.5 Pro.
Les chercheurs ont mené cinq études impliquant 1 233 participants et testé les réponses de ChatGPT-4o, Claude 3.5 Sonnet et Gemini 1.5 Pro. Les participants ont évalué les messages répondant à des situations telles que le fait d'être écarté d'une promotion ou de retourner dans une maison partagée en désordre. Au départ, ils ne savaient pas si chaque réponse provenait d’une personne ou d’un système d’IA.
L’IA était particulièrement efficace pour gérer la colère et la peur
Les réponses générées par les chatbots ont été jugées plus encourageantes sur le plan émotionnel dans les scénarios impliquant la colère et la peur. Cela a même aidé les participants à transmettre des émotions plus positives comme le calme et le bonheur. Les réponses humaines et IA se sont cependant comportées de la même manière dans des situations impliquant de la tristesse. Étonnamment, une simple validation n’explique pas l’avantage. Dire à quelqu’un que ses sentiments étaient compréhensibles ne faisait guère de différence en soi.
L’étude a constaté que l’impact était le plus fort lorsque ces réponses apportaient un soutien concret. Quelque chose comme des exercices de respiration, des prochaines étapes pratiques ou même des moyens structurés de reconsidérer une situation. Les systèmes d’IA avaient tendance à fournir ce type de conseils détaillés de manière plus cohérente que les participants humains. Les résultats montrent également comment les gens pourraient devenir de meilleurs supporters. Une réponse utile nécessite souvent quelque chose de plus concret qu’une phrase sympathique.
Le support d'un chatbot se termine par le message
Les expériences se sont concentrées sur des réponses brèves et écrites à des situations quotidiennes. Ils n’ont donc pas examiné la thérapie, ni d’autres types d’urgences ni de détresse prolongée. Il n’aborde pas non plus les conséquences du recours à un chatbot pendant des mois ou des années. Les chercheurs mettent également explicitement en garde contre le fait de considérer l’IA comme un substitut au soutien humain.
La chercheuse de l’Université de Durham, la Dre Sarah Walker, a particulièrement bien souligné cette distinction. Un chatbot peut recommander de faire une promenade, tandis qu'une personne peut vous rejoindre lors de cette promenade, être présente et continuer à vous aider même après la fin de la conversation.
