Le web a été un vecteur considérable d’innovations et de nouvelles pratiques qui ne se sont pas simplement arrêtées au changement de styles de vie et de consommation. Il est allé bien au-delà, en faisant également évoluer les méthodes de travail de la plupart des secteurs d’activités existants. Ces derniers cherchent notamment à maîtriser le plus possible l’intégration du web dans les tâches et processus internes, afin de créer davantage de valeur pour les sociétés. L’un des secteurs intéressant à étudier sur ce point est celui des centres d’appels. Nous n’en sommes pas encore à une situation où les acteurs des centres d’appels se retrouvent à être remplacés par des solutions digitales automatisées mais le web a considérablement fait évoluer leur façon de travailler.
Premier point d’évolution, la gestion omnicanale
Un des constats les plus marquants est le fait que le téléphone est resté pendant de longues années le seul et unique moyen de communication avec les clients et inversement, les services clients. Avec l’arrivée du web, la donne a largement évolué. Que ce soit par le biais d’outils tels que les emails, les chats, les forums et les plateformes Social Media, même si l’outil téléphonique n’a pas disparu, il a été cependant intégré dans un mélange très surprenant d’autres outils et méthodes de gestion.
En ce qui concerne les acteurs des centres d’appels, et notamment les téléconseillers, l’arrivée du web leur a imposé le fait de comprendre et s’approprier l’omnicanalité associée à ce dernier car les clients et consommateurs sont particulièrement enclin à rebondir d’un terminal à un autre quasi-instantanément (des réseaux sociaux au téléphone puis au mail, par exemple).
Ainsi donc, l’enjeu pour les centres d’appels est de récupérer la totalité des données récupérées sur ces différents canaux, le tout sur un seul et unique support. De la part des téléconseillers, cela nécessite des compétences en communication orale et écrite assez développées. Sans même évoquer le fait que l’on ne s’exprime pas de la même façon sur chacun de ces canaux, de même que des données particulières peuvent se transmettre par email, tout comme certaines autres peuvent se véhiculer par sms, etc.
Le fait de correctement assimiler la compréhension de chaque besoin client sur l’instant est indispensable pour traiter correctement les requêtes de la clientèle.
Une compétence supplémentaire à maîtriser, l’assimilation des codes comportementaux
Étant donné qu’il existe une réelle distance entre un client et un téléconseiller, le fait d’échanger et de discuter par le biais d’un réseau social ou d’une messagerie instantanée n’aura certainement pas la même saveur qu’un échange au téléphone. La tonalité, le vocabulaire, l’approche, ainsi que la complexité des échanges seront particulièrement diversifiés. De ce fait, pour gérer efficacement ces éléments différenciant, il est important de former chaque équipe à la maîtrise des codes, coutumes et autres codes comportementaux, ainsi qu’aux usages des nouveaux outils digitaux.
Pour donner un exemple concret, le fait d’envoyer un GIF ou un émoji lors d’une discussion sur messagerie instantanée sera tout à fait pertinent et bien perçu, alors qu’au contraire, échanger par email demande une certaine retenue et politesse.
Ce type d’intelligence comportementale et émotionnelle est désormais un des points à maîtriser au sein des atouts comportementaux de chaque téléconseiller. Jusqu’à présent, ce type de compétences restaient le terrain des agences digitales et de communication, mais la nécessité d’être polyvalent, peu importe son poste, à changer la donne.
Dernier point à maîtriser, l’optimisation du parcours client
Bâtir un service suffisamment qualitatif est un objectif central en termes de fidélisation pour les entreprises. C’est presque une vérité immuable, un client satisfait est un client fidèle. Ainsi, à l’ère du numérique, les téléconseillers doivent interpréter ça comme la nécessité d’être en mesure de gérer une quantité considérable de données pour prendre les meilleures décisions en toute efficience.
De plus, prendre en charge les requêtes clients et consommateurs impose de nouvelles pratiques. Dont celle de prendre en compte le fait que le facteur temps diminue de plus en plus. On le sait tous, nous devons trouver des solutions de plus en plus pertinentes et cela dans un délai de plus en plus réduit. Et cela bien évidemment sans mettre de côté la qualité de service. Il s’agit donc là d’un travail minutieux pour les téléconseillers, qui doivent désormais taper toujours au bon moment, avec le bon outil. Si on ajoute à cela le phénomène d’uberisation, on voit notamment émerger des plateformes de mise en relation telles que JobPhoning.
En résumé, l’arrivé du digital et du web a certes simplifié et modelé la relation client, mais il a également imposé la maîtrise d’une multitude de softs skills en centre d’appel. Il s’agit principalement d’un savoir-être complémentaire avoir un savoir-faire technique qui est là pour produire de la valeur que le client doit juger utile.
