Il existe une solution d’optimisation des performances pour toutes les entreprises, qu’elles soient privées, publiques ou associatives, et ce, quels que soient leur secteur d’activité et leur taille. Évoluant parallèlement, l’ERP et le CRM sont toutefois liés puisque leur but commun est de faciliter la gestion de l’entreprise, ainsi que ses rapports avec sa clientèle.
Les chefs d’entreprise et managers désireux de maximiser la productivité, les ventes et les performances sont encouragés à intégrer l’ERP et le CRM dans la gestion de leurs projets. Nous vous proposons de découvrir comment ces outils informatiques peuvent améliorer les chiffres des entreprises.
Logiciel ERP : au cœur de la gestion de l’entreprise
L’appellation ERP (Entreprise Resource Planning) ou “Planification des ressources de l’entreprise” en français, désigne un outil informatisé composé d’une base de données et de multiples fonctionnalités. Ces dernières sont indispensables pour l’administration des activités de l’entreprise, notamment pour la comptabilité, la production, la logistique et les stocks, la gestion de la paie, les ressources humaines et la gestion commerciale.
Parfois désigné en français par le terme “PGI” qui se traduit par progiciel de gestion intégré, l’ERP peut être constitué de plusieurs modules complémentaires. Conçu et adapté spécifiquement pour chaque entreprise, ce type de système est unique, fiable et assure une traçabilité des données et des opérations de gestion. Son rôle principal est de faciliter le flux d’informations qui circule entre les différents services d’une entreprise.
Opter pour l’installation et l’usage d’un ERP est une étape inévitable pour toute société qui souhaite optimiser son fonctionnement. Cela permet d’accélérer l’automatisation des tâches et la digitalisation de la structure concernée.
Le logiciel CRM : pour optimiser la gestion de la relation client, y compris sur le terrain
Le CRM ou Customer Relationship Management est un logiciel qui sert à gérer la relation client. Il comporte les échanges entre la clientèle et les vendeurs, ainsi que tous les services ayant un établi une relation avec les clients. Le principal objectif de ce logiciel est d’aider à la fidélisation des clients. Pour cela, il collecte les informations liées à ce dernier :
- numéro de téléphone
- adresse mail
- habitudes d’achat
- type de paiement fréquemment utilisé
Le CRM centralise également toutes les opérations liées au marketing et au SAV. Grâce au développement des logiciels SaaS, il est désormais possible d’acquérir un logiciel CRM sur mobile et d’avoir ainsi accès à des informations clés depuis divers terminaux mobiles, y compris sur le terrain. Cela permet à toutes les équipes concernées de pouvoir utiliser le CRM en dehors des locaux de l’entreprise. Il peut par exemple s’agir d’une équipe commerciale chargée de mener une prospection sur le terrain et dotée de tablettes afin d’accéder aux informations sur leurs prospects et leurs clients.
Les avantages du duo ERP et CRM
Pris séparément, ces deux outils informatiques ont pour vocation d’optimiser les performances des entreprises, notamment par la gestion des bases de données clients et comptables. Leur complexité amène généralement les structures à les utiliser séparément. Toutefois, ils sont plus efficaces lorsqu’ils sont combinés. Utiliser un CRM intégré à un ERP vous offre en effet de nombreux avantages.
L’amélioration de la qualité des données
En utilisant de façon combinée l’ERP et le CRM, vous avez accès à une base de données unifiée, avec des informations deux fois plus fiables. Cela vous permet de prendre des décisions mieux pensées. Le croisement entre les données financières, commerciales et sociales recueillies par les deux outils favorise la qualité des informations.
L’augmentation de la productivité grâce à l’accessibilité aux informations
Dans la majorité des cas, l’utilisation combinée de ces logiciels permet de retrouver plus facilement les informations, car le temps consacré à la recherche est considérablement réduit. Les employés ont donc du temps en plus pour se consacrer à d’autres tâches liées à leur cœur de métier, ce qui fait augmenter leur productivité.
Par ailleurs, les équipes sont plus efficaces et efficientes, et plus engagées dans la bonne marche de la société, car elles ont plus de liberté d’action. Enfin, les processus de vente et les procédures comptables sont plus rapides grâce à l’automatisation. De ce fait, il est souvent enregistré une augmentation du taux de satisfaction des clients.
L’accès à une vue d’ensemble des opérations de l’entreprise
L’utilisation conjointe de l’ERP et du CRM donne aux dirigeants une vision globale de la situation de l’entreprise. Cela leur permet d’anticiper sur l’avenir en se basant sur les comparaisons des données passées et présentes. Par exemple, il est plus facile d’identifier les produits et services tendance et d’y appliquer les stratégies de développement marketing adéquates.
De la même manière, les services ou produits en baisse peuvent faire l’œuvre de promotions ou de suppressions définitives le cas échéant. Les analyses des chiffres sont également facilitées grâce à la combinaison ERP/CRM. Il est donc plus facile de contrôler le flux de trésorerie, le volume de produits livrés, l’identité des plus gros clients et le taux de recouvrement des factures.
L’intégration de l’équipe commerciale dans la gestion globale de l’entreprise
L’intérêt ultime de la combinaison des logiciels réside dans la simplification des rapports entre les équipes commerciales (particulièrement celles qui sont sur le terrain) et le personnel administratif. L’accessibilité aux informations financières va par exemple permettre aux commerciaux d’être plus autonomes en ce qui concerne les stratégies à adopter pour atteindre leurs objectifs.
Les fonctionnalités du CRM permettent de consulter en temps réel les informations sur les divers clients. Cela facilite notamment la prise en charge lors de réclamations auprès du SAV. Le duo CRM et ERP active la croissance des ventes de l’entreprise et améliore la santé financière de celle-ci.
Optez pour un CRM à intégrer à votre ERP
Dans le contexte actuel de digitalisation, la relation client est un point stratégique pour les PME. La plupart étant déjà dotées de logiciels ERP de gestion, elles recherchent un CRM capable de les aider à optimiser cet aspect de leur activité. Ces activités ne se limitant pas à la vente de services ou produits, il est conseillé d’opter pour un CRM doté de fonctionnalités adaptées pour la force de vente, les techniciens SAV et les centres de contact (service marketing).
Le CRM idéal doit vous aider à prospecter, à vendre et à assurer le service après-vente. Il existe des systèmes particuliers, conçus pour améliorer encore plus l’expérience d’utilisation. Facilement accessibles, ils sont parfois orientés vers des destinataires spécifiques de l’entreprise.
La particularité du CRM mobile
Il est recommandé d’opter pour un CRM mobile afin de faciliter l’accès aux informations depuis des terminaux et appareils connectés à internet comme les smartphones et les tablettes. Il s’agit d’un complément particulièrement utile aux équipes commerciales qui agissent sur le terrain.
Cet outil informatique permet à vos employés de travailler de partout. Ils ne sont plus obligés de travailler depuis les bureaux. La distance physique n’est ainsi plus un problème, car les employés peuvent désormais atteindre un plus grand nombre de personnes. Pour les clients, l’utilisation d’un CRM garantit un service amélioré et accessible à tout moment.
Certaines applications CRM mobiles peuvent être utilisées sans réseau internet, car elles sont dotées d’un mode déconnecté. Cependant, il faut régulièrement mettre à jour le système afin de bénéficier des données les plus récentes possible. Les autres avantages liés à ce type de logiciel sont :
- l’augmentation de l’efficacité des équipes de vente
- la réduction des frais administratifs
- la simplification des interactions avec les clients
- la satisfaction des clients grâce à la mise en place de solutions personnalisées basées sur les informations recueillies par le CRM
Pour donner les meilleurs résultats, il faut que les employés soient formés à la prise en main de l’outil, mais il faut également s’assurer que ce dernier soit aussi simple d’utilisation que possible.
Le logiciel CRM techniciens
Spécifiquement conçu pour soulager les responsables des services techniques et les techniciens de terrain, ce type de CRM peut être adapté à n’importe quel type d’entreprise intervenant dans n’importe quel secteur. S’il est mobile, il peut accompagner les techniciens dans leurs interventions. Un CRM techniciens permet principalement d’élaborer et suivre le planning des travailleurs (prise de rendez-vous, organisation des tournées, suivi des interventions, etc.)
Une fois sur le terrain, ces derniers sont en liaison avec le siège de leur structure et peuvent à tout moment faire remonter des données. Même dans des zones inaccessibles par le réseau internet, les techniciens pourront accéder aux informations indispensables pour la réussite de leurs interventions. Au retour, ils pourront rédiger des rapports d’intervention, auxquels ils pourront éventuellement ajouter des médias.
Dans ce cas également, il faut privilégier l’utilisation d’un CRM intuitif et facile à prendre en main. Les employés doivent pouvoir maîtriser l’utilisation de cet outil en très peu de temps. Une prise en main facile est aussi utile aux clients (au cas où vous opteriez pour l’ouverture d’un accès à votre plateforme à ces derniers). Cela leur permet de se connecter pour demander une intervention directement par exemple.
Une version évolutive
Certains CRM sont entièrement paramétrables. Aussi bien la version pour ordinateur que celle pour les appareils mobiles peuvent être personnalisées pour s’adapter à vos besoins spécifiques. Vous pouvez rajouter des fonctionnalités, supprimer celles qui ne vous sont pas utiles ou cloisonner l’information par exemple.
Dans tous les cas, il est vivement recommandé d’opter pour des CRM et ERP évolutifs. Cela vous permet aussi de profiter d’un plus grand ROI (retour sur investissement). En ce qui concerne la sécurité de vos données, les concepteurs d’ERP et CRM disposent généralement de plusieurs plans de secours. Les informations sont la plupart du temps conservées sur des serveurs distants, dans le Cloud. Étant donné que le “risque 0” n’existe pas, des plans de sauvegarde et de reprise d’activité sont accessibles en ligne.
