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Hébergement web : l’importance du support

On ne choisit pas l’hébergement de son site e-commerce comme on le ferait pour n’importe quel autre site. Le choix du type d’hébergement pour un site e-commerce doit répondre à quelques impératifs dont celui de s’adapter à son fonctionnement, mais aussi sa finalité. De par ses caractéristiques, il est important de sélectionner un hébergement qui lui assure accessibilité, sécurité et performance. Ce sont en effet des leviers à actionner pour attirer les clients et générer un chiffre d’affaires satisfaisant avec votre activité. Pour ce faire, vous devez prendre en compte non seulement le type de serveur, mais aussi les services associés à l’hébergement et notamment le support technique.

Support technique : un critère à étudier

De nombreux critères conditionnent la qualité d’un hébergement. La réactivité du support technique compte parmi ceux-ci, même si elle a tendance à être reléguée au second plan.

Effectivement, aussi qualifié soit le service proposé par l’hébergeur, votre site n’est jamais totalement à l’abri d’une tentative de piratage, d’une erreur de système ou d’une panne. Ce sont des problèmes qui peuvent être fatals pour un site e-commerce, car les internautes, toujours plus férus de rapidité, partent voir ailleurs au moindre ralentissement. Pour vous rendre compte de l’importance de l’accessibilité au site, sachez que selon une étude Kissmétrics, une seconde de temps de retard vaudra 7% de taux de conversion en moins sur une page web !

Le support technique étant le seul à pouvoir régler tout problème technique pouvant survenir sur votre site, il devra être disponible à chaque instant. Privilégiez un support proactif qui peut être joint 24h/24 7j/7, pour être sûr de vous faire assister en cas de problème technique même en dehors des heures de bureau.

Privilégiez également un support qui met à votre disposition un agent qui peut communiquer couramment en français, pour éviter de perdre du temps pendant le traitement de votre demande. À ce titre, l’hébergeur web LWS propose un support en français, par exemple, afin d’assurer que l’intervention survienne dans les plus brefs délais après votre appel.

Vous pouvez tester la qualité de l’assistance d’un hébergeur en les appelant et en leur posant quelques questions. Cela vous permettra déjà d’évaluer leur réactivité et leur efficacité.

support technique

Disponibilité

La disponibilité est le second critère qui définit un bon hébergement web pour un site e-commerce. Elle impacte en effet la viabilité de votre boutique en ligne, dans la mesure où chaque minute de la panne équivaut à une vente perdue et surtout si elle survient pendant les périodes de pic d’activité.

Ainsi, l’hébergeur doit pouvoir vous garantir un maximum de visibilité (idéalement de 99,99% pour le site e-commerce), notamment en vous proposant des solutions comme le monitoring manuel ou automatisé afin de détecter rapidement les pannes. Un hébergement de qualité professionnel doit aussi vous permettre de profiter de sauvegardes ponctuelles pour assurer la disponibilité de votre site.

Pensez à bien vérifier l’engagement de votre prestataire à rétablir la panne dans une durée définie (2 ou 4 heures au plus tard ou selon vos besoins) en consultant le contrat. Il doit également y afficher clairement le taux de disponibilité dont il s’engage à vous faire profiter pour assurer la disponibilité de votre site e-commerce. La norme en la matière est de 99,95% de disponibilité au minimum, mais pour un site e-commerce, il doit avoisiner les 100%.

Sécurité

Mettre en place un site e-commerce vous oblige à manipuler des données délicates telles que les informations personnelles des utilisateurs, qui sont la cible principale des pirates. En effet, le vol de données et l’usurpation d’identité sont monnaie courante sur cette vaste place d’échange qu’est internet, et il est donc de votre devoir d’assurer la sécurité de ces informations.

L’hébergement entre aussi en jeu dans la sécurisation des données personnelles des clients, du serveur ainsi que des applications web. L’hébergeur doit pour ce faire procéder à l’installation de pare-feu, réaliser des tests d’intrusion et mobiliser toutes les ressources nécessaires pour prévenir les failles de sécurité.

Il doit vous fournir un socle technique et des composants de qualité et s’assurer que vous disposez des versions mises à jour, qui sont toujours les mieux sécurisées.

Votre prestataire doit aussi assurer des sauvegardes fréquentes et régulières afin de vous préserver de la perte de données. La sauvegarde automatique est aussi indispensable pour que vous puissiez restaurer votre site dans sa dernière version en cas de problème technique requérant une restauration complète.

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Performance et vitesse de chargement

Vous devez enfin opter pour un hébergeur qui garantit une vitesse de chargement optimale pour votre site.

Ce critère a son importance dans la mesure où il fait partie des paramètres qui auront un impact sur le référencement naturel de votre site e-commerce. Une vitesse de chargement trop lente vous vaudra une pénalisation de Google sur la qualité de l’indexation de vos pages. Le moteur de recherche priorise en effet les sites les plus rapides, car il considère qu’ils sont plus « user-friendly ». Rendez-vous bien compte qu’un temps de chargement de plus de 2 secondes fera fuir jusqu’à 40% de vos clients potentiels !

De même, un site régulièrement en panne sera considéré comme peu performant et ne remportera donc pas de bons points en matière de référencement.

L’hébergeur doit effectuer des tests de montée en charge afin d’évaluer la vitesse d’affichage de votre site. Sur la base de cette évaluation, il devra vous proposer des améliorations pour optimiser votre serveur et régler plus facilement les ralentissements lorsqu’ils surviennent.

La localisation du serveur entrant aussi en jeu dans la vitesse de chargement des pages du site web, privilégiez donc un hébergeur qui dispose de data centers en France ou au moins dans les pays limitrophes. Notez d’ailleurs que cet élément impacte également la sécurisation des données personnelles de vos clients puisque la loi RGPD est souvent en vigueur dans ces pays.

Enfin, les autres éléments déterminants pour une bonne vitesse de chargement sont : la bande passante, la puissance du CPU, la capacité de stockage de données, etc.