Les chatbots sont partout. Qu’ils vous attirent par un appel provenant d’un numéro inconnu, par un message privé ou en s’ouvrant sur une page web, cela ne fait guère de différence : ces petits systèmes intelligents sont de plus en plus populaires dans une multitude de secteurs différents.
En fait, environ 80 % des entreprises espèrent pouvoir utiliser des chatbots sur leurs sites internet d’ici fin 2020. Pas moins de 3 français sur 4 auraient interagi avec un chatbot en 2019. Mais le volume des interactions n’indique pas nécessairement qu’elles sont réussies : de nombreux utilisateurs estiment que les chatbots sont distrayants et finalement pas toujours utiles.
En effet, si ils sont mal utilisés, les chatbots peuvent dégrader l’expérience utilisateur sur votre site, le rendre confus, voire nuire à la réputation de votre entreprise. Voici donc quelques informations sur les chatbots : leurs avantages, leurs inconvénients, la manière de les utiliser et d’autres éléments qui peuvent vous aider à décider de les mettre en place sur votre site.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Généralement défini comme un logiciel informatique ou un système qui imite la conversation humaine, un chatbot est un système d’intelligence artificielle (IA) qui incite le consommateur à interagir avec lui, d’une certaine manière. En général, ces robots automatisés sont actifs sur les applications, les chats en direct, les e-mails ou les SMS et sont destinés à améliorer l’expérience des consommateurs en matière de service à la clientèle.
Les chatbots sont un phénomène relativement nouveau, qui a fait son entrée dans le monde numérique à la fin des années 1990. Bien que ces robots soient en constante évolution, leur objectif est resté le même. Aujourd’hui, les utilisations les plus efficaces des chatbots sont visibles sur les sites de e-commerces et sur le géant des réseaux sociaux, Facebook. Sur les pages web, ces assistants virtuels sont utiles pour interagir directement avec les visiteurs du site, et pour recueillir à la fois des informations et de nouvelles pistes. Sur Facebook, ils sont utilisés de la même manière, notamment dans les profils d’entreprises.
Quels sont les types de chatbots existants ?
Du relativement simple au très complexe, tous les chatbots sont généralement classés en deux types. Voyons ce qu’ils sont et quelles sont leurs caractéristiques.
Chatbots simples et scénarisés
Les chatbots simples sont généralement programmés pour répondre à des mots-clés. L’avantage des chatbots simples est qu’ils peuvent être utiles, même si c’est à un niveau très basique. Plus précisément, ils peuvent fournir une assistance limitée qui est strictement liée à la reconnaissance d’un mot-clé, saisi par l’utilisateur, qui cherche généralement des réponses précises.
Cela signifie que de simples chatbots ne pourront probablement pas aider les clients à un niveau plus profond, à moins que des mots ou des phrases très spécifiques, indexés par leurs systèmes, ne leur soient adressés. De nombreuses marques et entreprises se convertissent progressivement à l’utilisation de chatbots intelligents, s’éloignant des plus simples, afin d’améliorer l’expérience de leurs clients.
Chatbots intelligents (learning bots)
Les chatbots intelligents exploitent l’intelligence artificielle pour répondre à des requêtes, et non à des mots-clés en les reproduisant à l’aide de formules prédéfinies. L’enregistrement des conversations des clients permet d’améliorer leurs capacités de traitement et de réponse, ce qui permet aux robots de devenir toujours plus intelligents. Ce type d’IA continuera à être de plus en plus efficace, au fur et à mesure de l’évolution de ces technologies.
Ce type de technologie demande un certain niveau de compétences autour de l’intelligence artificielle et du traitement du langage naturel, pour être mise en place sur un site internet. Que vous préfériez travailler avec des freelances ou une entreprise spécialisée en la matière, l’élaboration d’un assistant virtuel sur mesure demande du développement. Vous trouverez bon nombre de freelances spécialistes sur la Plateforme Fiverr. Si vous recherchez un projet clé en main, de multiples agences web sont aussi en mesure de répondre à votre besoin.
Pourquoi utiliser un chatbot sur votre site ?
De plus en plus de marques et de grandes entreprises utilisent les chatbots aujourd’hui. Prendre note de leurs succès et de leurs échecs peut s’avérer utile pour toute entreprise, qui cherche à savoir si un chatbot sera utile pour elle. Quels sont les avantages et les inconvénients qu’il peut offrir ? Mais comment savoir si vous devez utiliser un chatbot sur votre site ?
Avantages d’un chatbot
Le chatbot, qui apparait généralement en bas à droite de l’écran, aident les clients en leur fournissant des réponses automatiques, simples ou complexes (selon le type de bot utilisé). Les avantages des assistants virtuels les plus évidents, lorsqu’il s’agit de sites de commerce électronique, ou pour les très grandes entreprises ayant une présence en ligne très importante, est de pouvoir automatiser une partie du service clientèle. Contrairement à un employé humain, un chatbot peut s’occuper du service clientèle, 24 heures sur 24, et 7 jours sur 7, et répondre aux questions les plus compliquées. Vous répondez ainsi aux attentes de vos clients dans un délai très court.
L’utilisation d’un assistant virtuel permet également d’orienter plus efficacement vos clients vers la bonne offre ou le bon produit. Ils n’ont plus besoin de vous téléphoner ou vous contacter par email. Une simple demande au chatbot et leur requête sera satisfaite. Le processus de vente se trouve donc simplifié pour le consommateur avec une expérience client améliorée. De plus, le chatbot peut également suggérer d’autres produits susceptibles d’intéresser vos clients ou vos prospects (cross selling), et ainsi générer une vente supplémentaire qui, autrement, n’aurait pas eu lieu.
Enfin, les chatbots augmentent l’engagement de vos clients. ment ? Ces assistants virtuels utilisant l’intelligence artificielle vous permettent de mieux connaître vos clients, et de leur proposer un parcours adapté. Vous misez sur la satisfaction du consommateur qui s’engagera plus facilement avec vous.
Inconvénients des chatbots
Un premier inconvénient, est qu’un chatbot, souvent, peut sembler apporter la solution parfaite à un problème. Alors qu’en réalité il n’agit que comme un remède palliatif. Il arrive parfois que le problème sous-jacent est plus large, et souvent lié à une structure de site web confuse, et à une expérience utilisateur de faible qualité. L’intervention humaine devient donc essentielle.
Si les clients ont du mal à trouver des informations sur votre site web, ce dont vous avez besoin n’est pas d’un chatbot, c’est une refonte complète de votre site web. Une fois que votre site aura été correctement formaté, avec toutes les informations utiles pour vos clients, vous pourrez commencer à réétudier la possibilité d’exploiter à nouveau la puissance d’un chatbot.
Enfin, un dernier inconvénient des chatbots, est le manque de connaissance linguistique. L’assistant se trouve ainsi par moment bloqué, par une question qu’il ne comprend pas. Bien que la technologie ait fortement évolué, un chatbot a des connaissances linguistiques somme toute limitées. Il est aujourd’hui incapable de répondre à des questions trop personnelles ou même contextuelles.
Pour conclure
Certaines entreprises adoptent une approche plus axée sur l’aspect « quantitatif » de leurs sites, plutôt que sur l’aspect qualitatif. Par conséquent, vous tombez souvent sur des pages qui sont encombrées de contenu, qui prennent beaucoup de temps à charger et qui, au final, se traduisent par une mauvaise expérience pour le client.
Aussi, il est utile de rappeler que l’utilité des chatbots, leurs avantages et leurs inconvénients sont toujours proportionnels à la qualité globale du site et que, lorsqu’il est bien structuré, l’usage d’un chatbot devient presque une évidence.
